Health Care
一、 建設(shè)必要性
醫(yī)院建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：
? 改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；
? 提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；
? 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；
? 降低醫(yī)院的服務(wù)成本；
? 開(kāi)辟新的收入來(lái)源；
? 提升醫(yī)療信息化的水平等。
通過(guò)醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度，同時(shí)也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。
我們正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和語(yǔ)音交換技術(shù)設(shè)計(jì)了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了全面有效的解決方案。
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品可以為醫(yī)院提供多種話音集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程；提供醫(yī)院簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)咨詢、藥品查詢、預(yù)約掛號(hào)、投訴建議、錄音留言、語(yǔ)音信箱管理；轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話；轉(zhuǎn)人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。還可以實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)HIS系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的集成和銜接，以及遠(yuǎn)程座席功能，全天候24小時(shí)為患者及其家屬提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和較強(qiáng)的處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、自動(dòng)定時(shí)外呼、服務(wù)資源的一體化解決方案，是集PBX、IVR、TTS、智能路由、CTI接口及相關(guān)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用工具的綜合平臺(tái)；提供可視化的IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語(yǔ)音流程、人工座席程序模板、統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序模板以及同步錄音管理程序模板；通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，可以快速、靈活地構(gòu)建和開(kāi)通醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)與建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的最佳平臺(tái)。
通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)外呼以及自動(dòng)文本轉(zhuǎn)換語(yǔ)音（TTS）等功能，可提供7×24小時(shí)不間斷的自助服務(wù)，在提高醫(yī)院的服務(wù)能力的同時(shí)可降低運(yùn)營(yíng)成本，不斷提高患者和家屬的滿意度。
二、 呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
2.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能（IVR）提供多種話音集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，提供醫(yī)院簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)咨詢，藥品查詢，預(yù)約掛號(hào)，投訴建議與錄音留言，語(yǔ)音信箱管理，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。
2.1.1 醫(yī)院簡(jiǎn)介
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)查詢醫(yī)院的簡(jiǎn)介（基本情況）；為社會(huì)各界介紹醫(yī)院機(jī)構(gòu)情況及其它基本情況。
2.1.2業(yè)務(wù)咨詢
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為患者提供專家簡(jiǎn)介，科室簡(jiǎn)介等。
2.1.3藥品查詢
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為患者查詢藥品名稱，價(jià)格，成份，藥理作用，用法用量等，以及轉(zhuǎn)人工服務(wù)?？蛻糨斎胨幤肪幪?hào)后，系統(tǒng)即可自動(dòng)為其查詢藥品的有關(guān)信息。
2.1.4預(yù)約掛號(hào)
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為患者預(yù)約掛號(hào)?？蛻糨斎刖驮\帳號(hào)和密碼后，系統(tǒng)即可自動(dòng)為其預(yù)約掛號(hào)。從而大大節(jié)省了患者就醫(yī)的時(shí)間。
2.1.5投訴建議與錄音留言
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為患者提供投訴建議與錄音留言；患者可以進(jìn)行投訴錄音留言。從而幫助醫(yī)院進(jìn)行廉政建設(shè)，改善醫(yī)療作風(fēng)和醫(yī)療水平。當(dāng)患者/患者家屬聽(tīng)到嘟聲后，即可開(kāi)始留言，按#鍵結(jié)束留言。留言結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，以便檢索與播放。
2.1.6錄音留言管理
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供查詢患者的投訴建議與錄音留言情況，提供收聽(tīng)當(dāng)前留言，收聽(tīng)上一條留言，收聽(tīng)下一條留言等功能。
進(jìn)入錄音留言管理，需要輸入留言信箱帳號(hào)和留言信箱密碼。只有當(dāng)輸入留言信箱帳號(hào)和留言信箱密碼的正確后，才能進(jìn)入錄音留言管理。當(dāng)輸入留言信箱帳號(hào)和留言信箱密碼錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)將提示：帳號(hào)或密碼輸入錯(cuò)誤，請(qǐng)重輸，您無(wú)權(quán)收聽(tīng)留言，謝謝使用。從而使得錄音留言管理既方便又具有保密性。
2.1.7 轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話
患者/家屬輸入或選擇有關(guān)部門辦公電話后，系統(tǒng)即可將來(lái)電直接轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，從而有相關(guān)科室為患者提供針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)。
2.1.8 轉(zhuǎn)人工服務(wù)
患者撥打特別服務(wù)號(hào)碼接入醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導(dǎo)航或人工受理。人工座席軟件系統(tǒng)提供三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移（至相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門）等強(qiáng)大的座席功能。
2.2 人工服務(wù)功能
系統(tǒng)人工座席軟件提供了豐富的功能，如在線、示忙、離線、轉(zhuǎn)接、呼出、三方通話、自動(dòng)彈屏等；同時(shí)提供豐富的內(nèi)部特服功能，如縮位撥號(hào)、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、代接分機(jī)、電話會(huì)議（三方通話）、免打擾、監(jiān)聽(tīng)功能等。
三、 方案選擇
可以有多種方式搭建呼叫中心系統(tǒng)，可以完全獨(dú)立從新搭建一套呼叫中心系統(tǒng)；如果企業(yè)已經(jīng)購(gòu)買了CISCO支持IP點(diǎn)換業(yè)務(wù)功能的交換設(shè)備，也可以基于CISCO交換設(shè)備搭建呼叫中心；如果不用和自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，還可以采用外包的模式。下面逐個(gè)介紹一下各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)。
2.1 獨(dú)立搭建呼叫中心系統(tǒng)
可以根據(jù)應(yīng)用規(guī)模獨(dú)立采購(gòu)，可以是交換機(jī)或者板卡接入方式，規(guī)?？刂旗`活。只要用模擬電話線或者數(shù)字線路接入即可。
優(yōu)點(diǎn)：
? 系統(tǒng)規(guī)?？刂旗`活，可大可??；
? 投資較少；
? 可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接；
? 維護(hù)方便，可以隨時(shí)根據(jù)需要變換語(yǔ)音導(dǎo)航菜單；
? 系統(tǒng)擴(kuò)容方便靈活。為了保證醫(yī)院以后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展需求，系統(tǒng)對(duì)容量擴(kuò)充做好了充分準(zhǔn)備，可迅速擴(kuò)充，及時(shí)向群眾傳遞信息，宣傳預(yù)防措施，為維護(hù)百姓健康和社會(huì)穩(wěn)定服務(wù)。
缺點(diǎn)：
? 初期投資較外包方式要大；
? 需要占用機(jī)房空間；
2.2 基于CISCO現(xiàn)有交換系統(tǒng)建設(shè)
優(yōu)點(diǎn)：
? 利用了現(xiàn)有設(shè)備，保護(hù)了投資；
? 可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接；
缺點(diǎn)：
? 初期投資較其他兩種方式要大；
2.3 呼叫中心外包
可以租用已經(jīng)建好的呼叫中心，包括服務(wù)號(hào)碼以及業(yè)務(wù)功能等基礎(chǔ)模塊。這樣省去了自己建設(shè)的周期，并且投資分散到每個(gè)月，前期投入少。
優(yōu)點(diǎn)：
? 前期投資少；
? 搭建快捷；
? 實(shí)現(xiàn)了一個(gè)號(hào)碼同時(shí)可以接入多人電話；占用出租方大量中繼接入。
缺點(diǎn)：
? 不能業(yè)務(wù)系統(tǒng)銜接；
? 維護(hù)變更語(yǔ)音導(dǎo)航不方便；